Há uns anos, enquanto aguardava por uma consulta médica no centro de saúde, andava por lá a observar os meus companheiros utentes, quando de repente entra por lá dentro um senhor cheio de estilo, calça de fazenda creme e um blazer cinza com um pequeno pin a reluzir. Depressa se dirigiu à auxiliar e num tom afável, disse, “Boa tarde menina, tudo bem?”, obtendo a resposta, “Então Sr. Manuel, tudo bem, veio para a sua consulta?”, o Sr. Manuel, fez uma cara de espanto e com ela veio outra pergunta, “Olhe, por acaso me sabe informar para quando ficou marcada a minha consulta?, a auxiliar, também espantada responde, “É hoje Sr. Manuel, às 15h, não se lembrava?” Ele de pronto, acompanhado com um sorriso malandro, disse com a sabedoria da idade, “Ah… É hoje, sabe, eu não me esqueci, eu é que nunca mais me lembrei”.

Como é óbvio, fiquei com esta frase na cabeça, juntando há vestimenta do Sr. Manuel, fica um momento para lembrar por muitos e bons anos, e claro, momentos como este não poderiam ficar impunes sem uma menção por parte d’O Idiota Marketeiro, já se torna apanágio aproveitar o “quase” ridículo e torná-lo numa idiotice produtiva, contudo, este momento é apenas uma parte desta mesma idiotice.

Recentemente, num momento de fada do lar, estava eu a arrumar o meu quarto, encontrei o Jornal de Negócios, de 16 de Setembro de 2004, eu sei, um “bocado” antigo. Na rubrica diária – Profissão – havia um dado curioso a reter, o facto da profissão escolhida para aquele dia ser, Gestor de Marketing, mas mais curioso ainda, e que torna isto de realçar, o título ser, “Comunicar com clientes seniores“. Acho que já perceberam o momento, 1+1=2, foi instantâneo relembrar o Sr. Manuel, referir também que esta descoberta coincidiu com a altura em que o Blog estava a ser planeado. Com efeito, ficou logo um tema por explorar. Hoje, como já perceberam, vai ser o cerne da idiotice desta semana.

Ora bem, avancemos então! A tal rubrica, Profissão, teve direito a duas páginas na edição daquele dia. Resumidamente, falava-se sobre a importância do saber comunicar com os “mais velhos”, quer dizer, senior citizens, como é referido este target na rubrica. Na altura, o que “preocupava” os profissionais do Marketing, era o facto de não saberem como aproveitar as oportunidades inerentes a Mercados que podiam acolher este público-alvo. Em muitas áreas, como o Turismo, a Cosmética ou a Oftalmologia(Centros Ópticos), tinha-se já descoberto uma “mina d’ouro” com este segmento, contudo, em outras áreas ainda existiam falhas, em como comunicar adequada e eficazmente. Um dos exemplos presentes na rubrica, e um dos primeiros passos que se deram na época, foi de no Mercado das Telecomunicações, começarem a surgir comunicações específicas para este target, pacotes de tarifários especiais, TeleAlarmes, que visavam um combate ao isolamento. As comunicações tinham de ser criativas e ao mesmo tempo simples, porque um dos “problemas” com este nicho, colocavam-se na resistência à inovação e ao facto de serem “modernices a mais”. Por outro lado, esta aparente dificuldade a comunicar com os senior citizens, devia-se a publicidades mal feitas, flyers enganosos, outdoors que pareciam vender “idosos”, o que juntando a “comunicadores” sem conhecimento do Mercado, só podia dar em asneira.

(Desculpem a qualidade de imagem)

Actualmente, e olhando agora para trás, será que estas comunicações, continuam “complicadas”? A verdade é que, em áreas como a Informática, e tudo a ela inerente, já existem utilizadores mais velhos, o acesso a dispositivos electrónicos tornou-se mais comum, também o evoluir dos tempos, acompanharem os netos, assim o obrigou. Por sua vez, o Mercado das Casas de Repouso, também foi aprendendo com os erros, tanto que, hoje em dia, temos locais super equipados, com condições, por vezes, melhores que hotéis, sempre acompanhados de Recursos Humanos top! Em relação às vertentes Social e Saúde, também assistimos a melhorias nas mesmas. A nível Social, foram criados de Programas de Voluntariado, com intuito de proporcionarem companhia aos senior citizens, onde jovens vão acompanhando o dia-a-dia dos jovens de outrora em suas casas; também começaram a aparecer serviços “domésticos”, ajuda em casa, tratar das burocracias, cuidar da higiene básica, tudo de forma a proporcionar qualidade de vida. Relativamente à Saúde, houve um claro upgrade nos diversos serviços de apoio aos utentes, como o aparecimento de linhas telefónicas 24h e centros de saúde mais atentos a cada utente, com aconselhamento personalizado e sempre muito próximos. As restantes áreas citadas no parágrafo de cima, mantém-se com resultados que falam por si, a oferta foi aumentando o que ajudou na relação de criar valor para o cliente.

Posto isto, e analisada a evolução dos tempos, a colherada d’O Idiota Marketeiro neste assunto, passa por uma ideia que certamente seria vantajosa no sentido administrativo da coisa. Seria criar um serviço de “lembrança”, onde existiria uma linha telefónica afecta a uma dada zona geográfica, que possuiria uma base de dados de cada centro de saúde dessa mesma zona(para aqueles que fizessem a adesão ao serviço claro), funcionando para uma certa faixa etária, onde sempre que era marcada uma consulta ou “aviada” uma receita, um operador dessa linha ligava para utente em questão, para o relembrar dos seus afazeres médicos. Essencialmente, que contribuísse para ajudar o centro de saúde no agilizar dos processos de consultas médicas. Por sua vez, se houvesse resultados e com impacto visível, poderia-se pensar em alargar a outro tipo áreas, como por exemplo, lembrar as “contas” ou a entrega de papéis burocráticos.

Por fim, quero referir que o Sr. Manuel foi essencial para esta ideia, com a mítica frase, “Eu não me esqueci, eu é que nunca mais me lembrei“. Obrigado, Sr. Manuel! Para além de recordar a sua cordialidade, faz-me acreditar que devemos sempre ter em atenção quem caminha e caminhou primeiro que nós.

(momento de reflexão)

P.S – Algo de interessante neste Jornal de Negócios de 2004, para além dos pontos em cima que coincidiram, dizer que nesta edição estava uma análise social à Cidade de São Mamede de Infesta, que por acaso, é somente “pertíssimo” da Faculdade onde, posteriormente, fiz a minha formação académica em Marketing, o ISCAP – Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto. Realmente, às vezes as coincidências são enormes, talvez seja o chamado, destino a trabalhar.